今年国庆节假期，张掖市丹霞景区4号观景台附近发生一起因照相引发的纠纷，游客与骆驼经营者发生冲突，导致游客受伤。10月8日上午，张掖市临泽县县委宣传部、公安局回应此事称，此案件正在调查处理之中，后续调查结果将向社会公布。鉴于该类事件频发，本期说法，就游客在景区内受伤害如何维权，景区管理者又该如何避免此类事件的发生等话题，邀请有关律师予以解答。
主持人：本报记者董子彪
嘉 宾：甘肃载坤律师事务所律师 侯克岩
甘肃载坤律师事务所律师 朱振仪
案例：景区与人争座被打 上公堂维权获赔偿
2015年7月25日，福建的林某一家前往峨眉山旅游，在峨眉山旅游客运中心内乘车时，与来自辽宁的王某某因争抢座位发生纠纷，双方由起初的言语不和发展到双方抓扯，最后王某某将林某及林某的女儿和母亲打伤。由于王某某殴打他人，公安机关对其做出行政拘留10日并罚款500元的行政处罚。后经相关部门多次协调，王某某态度坚决地表示已受行政处罚，不会再进行赔偿。因双方就赔偿事宜无法达成共识，8月6日，林某及其女儿、母亲将王某某诉至峨眉山法院峨山法庭，要求王某某赔偿各项费用1.39万元。
后经法庭协调，双方在法庭主持下达成调解协议，由被告王某某赔偿三原告各项费用7000元，并当庭兑现。
一只虾卖38元 大排档被罚9万
2015年10月4日，网友肖先生爆料称，其在青岛市乐凌路“善德活海鲜烧烤家常菜”吃饭时遇到宰客事件，其点菜时已向老板确认过“海捕大虾”是38元一份，结果结账时变成了38元一只，一盘虾要价1500余元。
6日，青岛市物价局通报了这起涉嫌价格欺诈案进展。经现场检查，这家大排档提供的菜品虽有明码标价但不规范，并涉嫌误导消费者消费。7日，青岛市对“天价虾”事件相关部门人员作出处分决定，青岛市市北区市场监管局主要负责人停职检查。同时青岛市市北区物价局表示，拟对该店作出9万元罚款行政处罚，并责令其立即改正价格违法行为。
出行前，应注意这些事项
主持人：生活中，游客旅游出行前应注意哪些，才能最大程度避免纠纷发生?
朱振仪：我们根据《旅游法》以及相关规定，为大家总结给出以下几点建议：首先，出发前慎重选择旅行社。一旦与有资质的合法旅行社发生纠纷，不会出现投诉无门的情况。其次，填写合同时要注意抬头和公章是否吻合，是否是同一家旅行社，以避免无人承担责任。此外，所有口头协议都要逐项添加到补充条款内。同时在格式合同上，每一个空白都要填清楚。比如，住宿如果希望是三星级的，就不要用“三星级标准”这样模糊的字眼来表述。同时，要写清楚日期，这在出现纠纷举证上很关键。再次，合同上可以约定购物次数，就这一点要求旅行社备注。
侯克岩：出游后若遇纠纷，投诉要注意时效性。游客要根据情况采取不同投诉方式。按照有关法律法规和《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉的期限为旅游合同结束之日90天，因此出现纠纷要注意时效。如果在旅游过程中出现问题需要制止的，可以拨打当地旅游管理部门的投诉电话，如果是旅程结束后进行投诉，则可以采取书面或是口头投诉两种形式。
遇纠纷，理性对待注意保存证据
主持人：在收集证据方面应注意哪些?
朱振仪：根据实际情况，处理旅游纠纷主要有协商、调解、仲裁和诉讼四种方式。游客可以根据权益受侵害的程度、实际拥有的事实证据、对赔偿金额的期望值高低和旅行社对事件的处理结果等具体情况灵活采用。而证据主要指两方面，一是与旅行社签订的有关协议及约定，主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游发票以及与旅行社签订的各种有效凭证或材料。二是旅游中权益受到侵害的事实凭证，即能够证明旅行社提供的服务与合同规定或原承诺不相符的最有力证据，如车船票据、门票、购物发票、接待单位的证明，也可以提供有关物证、声像资料等。
侯克岩：另外，要注意理性对待纠纷，做到有理、有据面对，避免言语或行为过激，不要人身攻击，不能因此而扩大损失，否则游客要自行承担该部分赔偿责任。旅游经营者损害旅游者合法权益的，旅游者可以向旅游行政管理部门、工商行政管理部门、价格主管部门、商务主管等部门投诉。因此游客出行前，应查询了解相应的投诉受理电话以便于发生纠纷时能够第一时间寻求帮助。
主持人:游客被打或被“宰”后，该如何寻求帮助?
朱振仪：游客在旅游途中受到人身伤害的情况下，首先要区分不同情形区别法律关系和相应的责任主体。概括来看，旅途中常见人身损害体现为以下几种情况：1.游客与景区发生纠纷，在景区地域范围受到景区工作人员的人身伤害;2.游客在景区地域范围内与非景区人员(他人)发生纠纷，并因此受到人身伤害;3.游客在往返景区过程中与旅行社、导游等人员发生纠纷，并因此受到人身伤害;4.游客在旅途中吃穿住行消费涉及消费纠纷，并因此受到人身伤害。
侯克岩：因纠纷的参与方不同，法律关系不同，适用的法律法规不同，所以游客在发生纠纷情况下所要寻求帮助的部门也不同。具体而言，游客需要区分纠纷的类型作出维权选择。价格争议，向物价部门求助;人身受伤害，向公安机关求助;产品质量争议，向工商、质检机关求助;与旅行社、导游、景区发生的争议，向旅游局寻求帮助。
不同纠纷适用不同法律
主持人：上述不同情形中，应该如何区别适用法律?
朱振仪：不同的法律关系，所应适用的法律依据是不同的。首先，游客与景区、旅行社、导游之间产生的旅游纠纷，应该适用法律为《旅游法》。一般而言，游客在旅游过程中与他人发生纠纷并受到人身损害的，属于一般民事或刑事范畴。未构成刑事责任的，公安机关可按照《治安管理处罚法》进行治安管理处罚;对于构成刑事责任的，则按照《刑法》、《刑事诉讼法》等相关法律法规予以刑事问责处理。同时，游客在旅行过程中所涉及的消费、产品质量争议，应主要适用《消费者权益保护法》、《产品质量法》等来加以解决。
主持人：那么就甘肃省而言，诸如此类事件又有哪些法规?
侯克岩：此类事件，除了上述法规外，我省目前还有现行的《甘肃省旅游管理条例》。该管理条例第三十五条就明确，任何组织和个人不得对旅游经营者和旅游辅助服务者进行非法检查、收费、处罚，不得强迫或者变相强迫旅游经营者和旅游辅助服务者提供不当或者非法服务。第三十七条也规定，旅游经营者和旅游辅助服务者应当建立旅游安全责任制度，设立安全管理机构并配备专门人员，完善安全防护措施，制定旅游安全应急预案。
朱振仪：此外，《甘肃省旅游管理条例》旅游经营者违反有关规定，有下列行为之一的，由旅游行政主管部门责令改正，并处二千元以上二万元以下罚款;有违法所得的，予以没收;情节严重的，责令停业整顿。1.不公开服务项目和内容的;2.向旅游者强行出售联票和套票的;3.未建立安全责任制度，完善安全防范措施的等情况。还明确规定，未取得旅游服务质量等级标志而擅自使用等级标志、称谓的，或者虽已取得旅游服务质量等级标志而使用等级标志、称谓不实的，由旅游行政主管部门责令限期改正，没收违法所得;逾期不改正的，处一万元以上五万元以下罚款。对于玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊等情况依法给予行政处分。构成犯罪的，依法追究刑事责任。
此外，该管理条例对旅游者所享有的权利、履行的义务都做了规定。 |
