千岛湖是首批国家级风景名胜区之一，也是国家面积最大的森林公园，2001年获首批国家4A级旅游景区，2007年成功创建中国旅游强县，旅游标准化、规范化程度不断提高。该县旅游服务业国家级标准于2009年被列为浙江省5个国家级服务业标准化试点之一，推进试点工作以来，千岛湖旅游服务质量不断优化，景区各项经济指标再创历史新高：2011年全县接待国内外游客406万人，其中购票下湖游客208.5万人，分别比上年增长14.8%和8.8%；实现大门票收入2.18亿元，实现旅游经济总收入53.1亿元，分别比上年增长8.5%和16.7%，游艇服务游客满意率从2008年的78%上升到2011年的98%，标准化成效十分明显。日前，千岛湖旅游服务业国家级标准化试点项目以96分的高分顺利通过国家标准化管理委员会专家组现场评审。至此，千岛湖景区以精益求精的态度所构建的服务业标准化体系正式得到国家级认可，将成为全省乃至全国的行业“标杆”。
一、主要做法
（一）建立标准化试点推进机制。
1．政府启动，部门联动。县级层面成立千岛湖旅游服务业标准化试点领导小组，政府分管副县长担任组长，县质监、公安、发改、工商、卫生、旅游、海事等为成员单位。旅委、景区管理处分别逐级建立领导小组，实行县政府、旅委、景区管理处三级试点领导小组定期听取工作进度的制度，并分层级出台有关工作政策意见。
2．企业主动，中介助动。根据试点进度，多次邀请省市质监部门、中国计量学院、市标准化研究院等单位和专家到进行专业指导。对各项标准的制定修改，全部引发景区29家旅游企业，发动全员议“标”论“标”，提出修订建议。打破了过去管理部门“一言堂”定规矩，企业被动接受管理的格局，使各项标准的可行性、适用性、覆盖面均大大提高。
3．全员参与，整体推动。每年邀请省市旅游职业学院、县技工学校以及县质监、公安等部门专家领导，对涉及标准实施、检查和管理的所有人员进行全面培训。试点期间共开展培训18期，受训人员8000余人次。培训考试成绩与从业人员上岗资格相结合，考试未通过不得从事千岛湖旅游服务，从而使各类标准和管理要求得以贯彻实施。
（二）搭建标准化试点体系框架。
1．构建旅游服务标准体系。修订已制定的全部旅游管理制度，完善千岛湖景区工作标准、管理标准和技术标准，收集了国家、行业相关标准，构建成共囊括155项各类旅游标准的千岛湖旅游服务标准体系。其中，该县主持起草的县级地方标准《千岛湖游船（艇）服务质量规范》，被业内专家评为省内同类标准的首创，并上升为市级标准。
2．构建景区质量管理体系。对景区进行全面细致的管理评审和内部审核，查找存在问题和薄弱点，建立起包括门票管理、市场稽查、湖面巡查、投诉受理、景区游艇考核、景区安全、环境管理、服务质量跟踪调查等管理制度，内容覆盖了旅游服务的全过程各环节，景区质量管理变得有章可循，有规可依。通过努力，千岛湖景区于2011年顺利通过ISO9001：2008质量管理体系认证。
3．完善公共图文信息系统。按照GB/T 10001.1-2006新的国家标准，投入800余万元对千岛湖景区、景点标志用公共图文信息进行更新。目前千岛湖景区图文信息达到了指引性和美化环境的有机结合。各国游客可以跨越语言和文化障碍，直观、快速地获取公共信息，为千岛湖进一步拓展国际市场奠定了基础。
（三）建立标准化管理保障制度。
1．实施旅游服务质量跟踪调查。印制《淳安县千岛湖风景区游览服务质量意见征求表》、《淳安县千岛湖景区游船（艇）服务质量调查表》，实行“一船（艇）一表”调查并回收登记。对游客意见调查表的填写、回收、投放等均有相应考核制度予以规范约束。2011年，发放和回收游船艇服务质量跟踪调查表9500余份，《淳安县千岛湖风景区游览服务质量意见征求表》15000余份。
2．实施“三层级”标准化考核。推行“集中检查-分类考核-专项整改”的标准化考核机制，对景区景点、游船游艇进行月度考核、季度测评和年度评比三个层级的考核。通过三层级的标准化考核，景区景点、游船艇从业人员的服务质量显著提升。2009年受理景区旅游投诉56起，2010年受理投诉38起，2011年受理投诉25起，同比2009年下降32%和34%，答复率100%，满意率100%。
3．开展多层次多方位宣传报道。千岛湖旅游业标准化试点项目是淳安获得的又一块国家级金字招牌，该县将此视为推广千岛湖旅游、展示千岛湖旅游形象的良好契机，开展了多层次、多方位的对外宣传。据初步统计，试点化工作启动以来，已在《中国旅游报》、国家旅游局网站、搜狐网、浙江新闻网、杭州旅游网、《杭州品质生活》等媒体上发表新闻报道40余篇，起到了很好的宣传效果。
（四）建立标准化特色管理制度。
1．“六统一”游船（艇）管理模式。实行游船（艇）统一接待、统一调度、统一船价（分类）、统一结算、统一考核、统一服务标准的“六统一”管理。在政府主导下，由旅游、公安、交通、工商、卫生、物价等六部门组建合署办公的景区管理处，执行千岛湖独有的“出门一把抓、回来再分家”的综合管理模式。2010年，“六统一”管理模式被进一步固化成为淳安县地方标准。
2．“公交化”游船运行模式。借鉴陆路公交的运作模式，结合景区实际，突出淳安特色，于2010年10月，在东南湖区旅游码头对游船运营模式进行了突破性的改革，实行“游船公交化”运营。经过一年多时间的探索，游客进入景区的便捷性大大提高，上景点游览更自由，选择性大幅提升，旅游质量得到了充分保障。目前，中心湖区“游船公交化”改革正在逐步推开。
3．“零排放”船舶污水上岸工程。在试点项目实施过程中重点关注千岛湖水环境保护问题。据测算，千岛湖所有游船一年要排放10万余吨生活污水。为此，该县于2009年9月正式启动了国内首创的船舶“生活污水上岸”工程，目前，千岛湖中心湖区、东南湖区游船污水回收中转趸船已经完成并投入使用，98%的游船对排污系统（对接装置）进行了提升改造，在国内率先实现了船舶污水“零排放”。
二、基本成效
试点项目创建以来，该县以景区标准化、规范化管理为“着眼点”和“切入口”，引领景区游船（艇）公司、景点等29家骨干企业参与服务标准的制（修）订工作。截止2011年11月底，圆满完成三大类共计155项标准的收集、制（修）订工作，其中：旅游服务通用基础标准52项；服务提供标准63项；服务保障标准40项。千岛湖旅游标准化体系成功构建，得到国家的认可。
（一）进一步推动景区管理规范化。通过标准化试点的推动，实现景区管理有章可循。如旅游船艇的管理：千岛湖现有各类游船艇300余艘，是国内湖泊旅游发展更新最快、规模最大的旅游服务模式，国家、行业皆无相应规章可依。该县借助“乡规民约”的办法，和游船艇主签订“游船艇诚信经营服务承诺条约”，以“条约”的形式界定双方权利、义务，实现了游船艇管理的规范化。
（二）进一步提升从业人员标准化意识。随着全员发动，全员参与，涉及岗位近30类、服务提供标准和保障标准共69项，实现了“人定岗、岗定责、责定薪，人人有标准，事事有量化”。如景点星级厕所管理标准、十分钟保洁标准、安全巡查员管理标准等。实践证明，标准和制度的最大区别在于“量化”，旅游从业人员岗位服务有了“实实在在”的量化数据，改“岗位应付”为“有效服务”，标准化意识普遍提升。又如游客投诉和满意率方面，推出的《游艇游览服务质量意见征求表》，实行 “一艇一航次，一单一考核”的标准模式，游艇出航运作不再是“雾天放鸽子”，服务质量难以控制。
（三）进一步推进千岛湖旅游品牌战略实施。通过试点项目的实施，初步实现了景区游船艇、景点的“服务标准化、管理规范化、实施标准企业化，服务标准支撑体系化”，标准化的支撑作用充分发挥，实现了四个有机结合和创新，即：标准化创建和5A级景区创建有机结合和创新，景区的接待水准和服务品质不断提升；标准化创建和打造品牌有机结合和创新，每个服务岗位都有量化标准，以质量求生存、求发展，提高了景区旅游的核心竞争力；标准化创建和“旅游发展三年行动计划”有机结合和创新。2008年至2010年千岛湖旅游发展的第一个“三年行动计划”期间，在旅游目的地环境、目的地营销、目的地服务和目的地管理等五大领域采取了30项具体的行动；标准化创建与“加强和创新社会管理工作”有机结合起来，围绕社会管理工作，突出创新性、项目化和可操作性的要求，以人人发动，全员参与为着眼点和落脚点，推进千岛湖旅游可持续发展。
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